CRM СИСТЕМИ ЯК ОСНОВА СУЧАСНОГО БІЗНЕСУ - Научное сообщество
Главная
UA RU EN

Вас приветствует Интернет конференция!

Приветствуйем на нашем сайте

Рік заснування видання - 2014

CRM СИСТЕМИ ЯК ОСНОВА СУЧАСНОГО БІЗНЕСУ

27.05.2020 21:24

[Секция 5. Математические методы, модели и информационные технологии в экономике]

Автор: Якимець Владислав Сергійович, студент 3 курсу, кафедри економіко-математичного моделювання, Чернівецького національного університету ім. Юрія Федьковича


Актуальність теми дослідження. У сучасному бізнесі необхідність автоматизації різних процесів стала звичним явищем. Стає все складніше проводити складський або бухгалтерський облік без застосування спеціалізованого програмного забезпечення. При цьому взаємовідносини з клієнтами, особливо в середньому і малому бізнесі, часто ведуться без впровадження автоматизації і достатньої уваги до обліку. Вихід з цієї ситуації – автоматизація та стандартизація управління відносин з клієнтами, тобто впровадження CRM-системи.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Вагомий вклад у дослідження сфери взаємодії організації з клієнтом, побудови системи таких взаємовідносин, автоматизації процесу взаємодії та обліку, фіксації даних, внесли такі вчені, як, зокрема, Д. Пепперс [1], В. Кумар [3], М. Соломон [2].

Мета статті полягає у висвітленні поняття та необхідності впровадження CRM систем для суб’єктів малого підприємництва; описі особливостей впровадження CRM систем.

Загалом процес вибору і впровадження CRM-системи нічим не відрізняється від аналогічної роботи щодо вибору будь-якого іншого програмного забезпечення. Проте все ж таки є особливості, на які необхідно звертати увагу, впроваджуючи CRM системи. Для початку дамо визначення CRM систем, а також опис того, з якою метою і де вони застосовуються. CRM-система (Customer Relationship Management, або Управління відносинами з клієнтами) – це прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з замовниками (клієнтами), наприклад, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів [1].

У середньому і малому бізнесі найголовніша вимога – не втратити клієнта. Не настільки важливо, чи будуть відправлятися із заповненням контактної форми привітання з днем народження або з Новим роком, або яким чином буде відбуватися взаємодія. Головне – не втратити клієнта, не втратити взаємодії, щоб усі зусилля, які були витрачені на його залучення, були виправданими. А тому дуже важливо контролювати потік вхідних дзвінків і надходження запитів із сайту, по e-mail тощо. 

Перш ніж обирати CRM-систему, потрібно визначити її необхідність у кожному окремому випадку. CRM-системи необхідні будь-якому бізнесу, який працює безпосередньо з клієнтами і прагне розширювати число покупців. Якщо в роботі бізнесу важливі вхідні дзвінки або запити від нових клієнтів, якщо утримання нових клієнтів є дуже важливим (у випадку середнього і малого бізнесу так найчастіше і відбувається), то CRM-система необхідна [2]. 

Інтернет-магазин, оптова компанія або салон краси не зможуть ефективно працювати без належного ставлення до вхідних запитів і дзвінків. Адже в кожному з цих видів бізнесу дуже важливо, щоб всі замовлення були виконані, покупці товарів і послуг залишилися задоволені, а лояльність клієнтів підвищувалася. З іншого боку, якщо бізнес не зацікавлений у збільшенні числа клієнтів на даному етапі розвитку, якщо лояльність постійних покупців заснована на довгострокових договорах, а всі контракти з новими покупцями засновані на особистих зустрічах, навіть найкраща CRM система не дасть нічого. 

Наприклад, роздрібний магазин не буде використовувати CRM-систему в своїй роботі, оскільки контакти покупців неможливо зафіксувати. Тут лояльність клієнта заснована на якості продукції і якості обслуговування, тобто на особистому контакті з продавцем. Також CRM-система нічим не допоможе у випадку, якщо компанія уклала тривалі контракти на поставку товару в мережу магазинів, потужностей постачальника ледь вистачає на те, щоб виконувати замовлення цієї торгової мережі, а всіх цей стан речей влаштовує. Але якщо бізнес розвивається, якщо вкладаються гроші в рекламу, вживається ряд заходів для залучення й утримання покупців, то CRM-система підвищить ефективність такої діяльності [3].

Висновки. Таким чином, під час вибору та впровадження CRM систем на підприємстві необхідно визначитись з цілями підприємства на даному етапі розвитку, необхідністю та критеріями автоматизації бізнес-процесів, функціями, які потрібні даному підприємству у цій системі, а також методами впровадження. Сьогодні існують практично необмежені можливості для автоматизації бізнес-процесів, проте перш ніж приступати до впровадження CRM систем, потрібно визначити спосіб, яким це буде відбуватись, бюджет, а також бажаний результат. 

Література:

1. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги: навч. посіб. Київ, 2006. 336 c.

2. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца: навч. посіб. Москва, 2013. 256 с.

3. Kumar V. The Future of CRM, in Statistical Methods in Customer Relationship Management: навч. посіб. Лондон, 2012. 142 с.



Creative Commons Attribution Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
допомога Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter

Другие научные работы даной секции

Конференции

Конференции 2024

Конференции 2023

Конференции 2022

Конференции 2021

Конференции 2020

Конференции 2019

Конференции 2018

Конференции 2017

Конференции 2016

Конференции 2015

Конференции 2014

:: LEX-LINE :: Юридична лінія

Міжнародна інтернет-конференція з економіки, інформаційних систем і технологій, психології та педагогіки

Наукові конференції

Економіко-правові дискусії. Спільнота