РОЛЬ ПЕРСОНАЛУ В ЕФЕКТИВНОМУ СЕРВІСІ ЗАКЛАДІВ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА ЛУЦЬКОЇ ТЕРИТОРІАЛЬНОЇ ГРОМАДИ - Научное сообщество
Главная
UA RU EN

Вас приветствует Интернет конференция!

Приветствуйем на нашем сайте

Рік заснування видання - 2014

РОЛЬ ПЕРСОНАЛУ В ЕФЕКТИВНОМУ СЕРВІСІ ЗАКЛАДІВ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА ЛУЦЬКОЇ ТЕРИТОРІАЛЬНОЇ ГРОМАДИ

22.07.2022 12:15

[14. Географические науки]

Автор: Єрко Ірина Володимирівна, кандидат географічних наук, доцент кафедри туризму та готельного господарства, Волинський національний університет імені Лесі Українки


Ефективний сервіс є можливим за умови правильного управління персоналом. Управління персоналом підприємств готельно-ресторанного господарства в сучасних умовах пояснюється підвищеними вимогами гостей.

Розширення та диверсифікація готельного продукту, розуміння того, яким має бути сервіс та рівень обслуговування на сучасному етапі зумовлюють важливість створення чітких вимог до персоналу готельного підприємства та організації його роботи. 

Таким чином, основними індикаторами впливу на якість готельного та ресторанного сервісу з боку персоналу є забезпечення гідного рівня обслуговування, що відповідає вимогам до певної категорії закладу, а саме: дотримання охайного та презентабельного вигляду, чистота і порядок на робочому місці, щирий сервіс, кваліфікована ротація кадрів, знання іноземних мов й висока культура спілкування з гостями, дотримання стандартів якості [1]. 

Дані аспекти важливо застосовувати при роботі з персоналом закладів готельно-ресторанного господарства Луцької ТГ. Створення умов для реалізації функцій високої культури готелю чи ресторану, дозволить сформувати високопрофесійну команду, яка надає сервіс високої якості. Дотримання внутрішніх стандартів працівниками, постійний аналіз відгуків гостей і реагування на них, систематична робота з персоналом створюють умови для формування бажаної культури обслуговування як з боку власників бізнесу, та і з боку персоналу, результатом чого стає задоволений гість [1].

Важливим є розроблення єдиного стандарту культури обслуговування для закладів індустрії гостинності Луцької ТГ. Потрібно сформувати таку культуру готелю чи ресторану, яка буде відображати його місію й досягнення стратегічних цілей, а не буде підлаштована під конкретного керівника. 

Гарним прикладом культури обслуговування, є стандарти, запроваджені у міжнародних та національних готельних мережах. Наприклад, гаслом мережі Marriott International є: «Гарне обслуговування – дати гостю трохи більше, ніж він очікує, а високоякісне обслуговування – зробити це із щирим задоволенням». Внутрішні стандарти цієї мережі, що включає 29 брендів, спрямовані на надання бездоганного сервісу, здатного задовольнити кожного гостя майже у сотні країн світу. 

При цьому велика увага приділяється задоволенню потреб персоналу, висока заробітна плата, підтримка, командний дух, що є запорукою високої продуктивності праці й морального задоволенню працівників [3]. Готельна мережа Intercontinental Hotels Group має також єдину програму лояльності, де  ключовими правилами поведінки для усього колективу з урахуванням цінностей мережі є професіоналізм, реальна зацікавленість потребами гостя, висока мета,  цілеспрямованість, бажання вчитися та розвиватись і командна робота [2].

Національна мережа Reikartz Hotel Group має також єдині стандарти служби сервісу та обслуговування. Навчання працівників та постійне підвищення кваліфікації персоналу має особливе місце в цій мережі. Регулярне навчання команди, стажування в кращих готелях мережі є одними з акцентів готелів даної мережі. Власна програма мотивації персоналу є також [4]. У Луцькій ТГ є один готель-представник даної мережі – готель «Світязь» (м. Луцьк), який ефективно застосовує даний стандарт.

Частина готелів Луцької ТГ також мають свої стандарти обслуговування. Як правило, це готельні підприємства, які за рейтингом сервісу, займають перші позиції, і є найпопулярнішими у регіоні, наприклад «Noble», «Срібні лелеки», «Україна», «Світязь», «Modjo», «Patio di Fiori» тощо. Дані стандарти включають наступні положення: стандарт конфіденційності перебування гостя, стандарт взаємодії між підрозділами, стандарт зустрічі гостей, стандарт відповіді на телефонний дзвінок, стандарт обслуговування груп, стандарт отримання чайових, стандарт роботи з кредитними картками, стандарт замовлення таксі, стандарт оформлення та зберігання забутих гостями речей готелю, стандарти у випадку виникнення надзвичайних ситуацій, стандарт в’їзду та виїзду гостей, стандарт анулювання бронювання, поселення гостей, стандарт поведінки та робочого часу, стандартні фрази та стандарт зовнішнього вигляду тощо.

Дані стандарти стосуються виключно технологічної концепції гостинності,

які не мають на меті привернути до себе гостя та зробити його постійним відвідувачем завдяки загальній атмосфері, затишку, комфорту, тому важливим є розробка стандарту, концепції сервісу саме з гуманітарної точки зору.

Література:

1. Вплив корпоративної культури на якість готельного сервісу. URL:http://www.economy.nayka.com.ua/pdf/11_2018/66.pdf (дата звернення: 14.07.2022).

2. Official site of InterContinental Hotels Group. URL: https://www.ihgplc.com/responsible-business/our-people (дата звернення: 14.07.2022).

3. Official site of Marriott International company. URL: https://members.marriott.com/brands/ (дата звернення: 14.07.2022).

4.  Reikartz Hotel Group. Офійний сайт. URL: http://reikartz.com (дата звернення: 15.07.2022).



Creative Commons Attribution Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
допомога Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter

Другие научные работы даной секции

Конференции

Конференции 2024

Конференции 2023

Конференции 2022

Конференции 2021

Конференции 2020

Конференции 2019

Конференции 2018

Конференции 2017

Конференции 2016

Конференции 2015

Конференции 2014

:: LEX-LINE :: Юридична лінія

Міжнародна інтернет-конференція з економіки, інформаційних систем і технологій, психології та педагогіки

Наукові конференції

Економіко-правові дискусії. Спільнота