ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ КОМУНІКАЦІЯМИ - Наукові конференції
Головна
UA RU EN

Вас вітає Інтернет конференція!

Вітаємо на нашому сайті

Рік заснування видання - 2014

ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ КОМУНІКАЦІЯМИ

27.09.2021 20:44

[Секція 3. Маркетинг]

Автор: Петренко Людмила Василівна, викладач, Новокаховський політехнічний фаховий коледж Державного університету «Одеська політехніка»; Першина Олена Іванівна, викладач, Новокаховський політехнічний фаховий коледж Державного університету «Одеська політехніка»


Розвиток ринку України на сьогоднішній день змушує шукати нові підходи до стратегії бізнесу. Боротьба за клієнтів вже не обмежується поліпшенням якості товару та зниженням його ціни. Конкурентні відносини проходять не на рівні виробництва або продажу, а на рівні роботи з клієнтами.

Сучасні ринкові відносини купівлі-продажу є цілеспрямованою взаємодією між покупцями і продавцями, що приносять вигоду обом та сприяють розвитку подальших комунікацій. Використання комунікаційних процесів має свої переваги, як для підприємства, так і для споживача, оскільки підприємства знижують свої витрати на залучення нових споживачів, зростає кількість і сума покупок постійних клієнтів. Споживач отримує соціальні, психологічні та економічні переваги від встановлення постійних і дружніх відносин з персоналом підприємства, отримання знижок, адаптації послуг підприємства відповідно до його запитами.

Теоретичну основу складають роботи вітчизняних та зарубіжних вчених з управління інноваційною діяльністю і розвитку взаємовідносин підприємств з клієнтською базою Голубкова Є.П. [1], Федотової І.В. [2], Біловодської О.А. [3].

Процес управління комунікаціями з клієнтами на підприємстві включає в себе: виявлення найбільш прибуткових або потенційно прибуткових клієнтів для подальшої взаємодії, розуміння їх потреб і купівельних інтересів та взаємодія з клієнтами для задоволення всіх їх потреб. Управлінське значення комунікацій знаходиться в лояльності клієнта і побудові взаєминах. Орієнтація на клієнта включає можливість управляти всіма каналами взаємодії, за допомогою яких клієнти зв'язуються з підприємством.

Якісно розроблена і введена програма управління комунікаціями дозволяє:

- зібрати воєдино найважливішу інформацію про кожного клієнта;

- визначити цільових клієнтів, що приносять максимальний прибуток, і розробити спеціальні маркетингові програми, спрямовані на підвищення лояльності до них підприємства;

- розробити персональний пакет продуктів і послуг для кожного клієнта;

- різко збільшити дохід в перерахунку на кожного торгового представника та ефективність роботи в кожному регіоні, а ще скоротити питомі витрати на кожного клієнта і на кожну торгову операцію;

- забезпечити швидку і точну роботу з потенційними замовниками, оперативні дії та рекомендації і відповіді на запити клієнтів;

- практично виключити ймовірність того, що дійсні та потенційні клієнти відмовляться від взаємодії з ними;

- скласти для керівництва компанії детальну і точну картину всієї роботи зі збуту та маркетингу;

- миттєво реагувати на зміни кон'юнктури ринку.

Управління комунікаціями з клієнтами – комплексна задача, надзвичайно, важлива для досягнення успіху в сучасному бізнесі. Щоб вдало реалізувати проект, потрібно з усією серйозністю поставитися до кожного етапу його планування, реалізації та управління ним [4].

Ефективність інформаційної системи визначається її наповненням та якістю реалізації – «правильністю» структури і процесу, тобто результат впровадження системи комунікацій визначається якістю бізнес-моделі. У той же час на практиці впровадження найчастіше реалізується суто як автоматизація наявних процесів при наявному персоналі. Якщо наявна якість бізнес-моделі при цьому влаштовує, то такий підхід цілком усвідомлений. В цьому випадку можна говорити про такі ефекти від впровадження, як зростання продуктивності персоналу, підвищення швидкості обслуговування, виключення втрат і дублювання інформації. Тут оцінюється віддача від витрат на покупку прикладної системи комунікацій та її впровадження у відповідності до існуючих процесів.

У комплексному проекті по реалізації клієнт-орієнтованої стратегії і створення системи продажів можна отримати значно більше ефекту – ефект від зниження витрат, так і ефекти іншого порядку.

Впровадження системи управління комунікаціями призводить до наступних змін: в сегментації ринку – виділення ключових клієнтів, вибір оптимального ланцюжка просування товарів і послуг, оптимізація організаційної структури, створення системи мотивації персоналу, створення єдиної бази даних, планування і прогнозування продажів, автоматизація бізнес-процесів, прискорення процесу пошуку і підбору інформації по клієнтам, а ще бізнес-процес стає більш прозорими.

При цьому впровадження система управління комунікаціями може привести і до появи нових ризиків, таких як зниження продуктивності співробітників на початковому етапі експлуатації системи, неприйняття системи рядом співробітників.

Для оцінки ефекту від впровадження системи може бути використаний метод аналізу декількох ключових показників до і після (а також в ході) змін. Це ті вимірювання, в розрізі яких компанія буде надалі оцінювати ефективність своїх відносин з клієнтами. Деякі з цих показників можуть бути визначені більшістю компаній ще до початку проекту. 

Вибирається кілька характерних для компанії показників, наприклад:

- відсоток відгуків потенційних клієнтів на маркетингові звернення;

- приріст нових клієнтів (норма повернення);

- вартість покупки;

- частка успішних угод;

- тривалість циклу продажів;

- середній час вирішення типових проблем сервісною службою і т.д.

Показники зазвичай об'єднуються за групами бізнес-процесів або підсистем управління комунікаціями. Для оцінки ефективності впровадження необхідні не фінансові дані з періодів до впровадження системи, але їх часто не буває в розпорядженні, так як для їх збору потрібна система. Для цього треба вміти аналізувати структуру клієнтської бази, ефективність роботи менеджерів, зростання лояльності клієнтської бази і багато іншого, що можна робити за допомогою самої системи управління комунікаціями. Тому для отримання обґрунтованої оцінки краще обирати показники (як в натуральній, так і вартісної формі), які відслідковуються вже у міру реорганізації відповідних процесів і впровадження компонентів інформаційної системи. Можна зіставляти грошове вираження ефектів від реорганізації і відповідних витрат до оцінки терміну окупності інвестицій в комунікації.

Інша проблема в оцінці ефективності: економічні ефекти від впровадження системи для кожної конкретної компанії можуть позначатися по-своєму. 

Оцінити ефекти від можливого впровадження ще до початку проекту можна зробити на основі конкретної реалізованої моделі бізнесу. По суті, ця модель повинна бути розроблена на ранніх етапах проекту впровадження, а пізніше вона вже служить в якості зразка, в якому верифікуються досягнення закладених у ній показників.

Управлінське значення системи комунікацій перебувати в лояльності клієнта і вибудуваних взаємин, оскільки більшість технологій фокусуються на виконанні маркетингових функцій. Найбільш головні їх компоненти – це:

- управління продажами – підвищує ефективність процесу дистрибуції, покращує обслуговування клієнті;

- маркетингове планування – збір і аналіз інформації про маркетингові дії, що служить основою ефективного їх планування; містить моделювання поведінки споживача, які використовуються для сегментації ринку;

- контакт з клієнтами – представлений контактним центром, відповідальним за весь процес комунікації;

- після-продажне обслуговування – спрямоване на збереження відносин з клієнтами і пошук їх задоволення і зміна потреб - ці дії переважно піднімають рівень задоволеності клієнтів;

- обслуговування клієнтів – включає потреби послуг реєстрації, моніторингу та управління клієнтами.

Цей опис компонентів підтверджує, що система управління комунікаціями - результат еволюції і інтеграції маркетингових ідей і доступних даних, технологій і організаційних форм [5, с. 802-803].

Висновки. Бурхливий розвиток ринку на сьогоднішній день змушує шукати все нові і нові підходи до стратегії бізнесу. Боротьба за клієнта вже не обмежується поліпшенням якості товару та зниженням його ціни. Тепер змагання проходять не на рівні виробництва або продажу, а на рівні роботи з клієнтами. Конкуренція спонукає компанії шукати і знаходити більш модифіковані інструменти формування конкурентних переваг власного бізнесу.

Література:

1. Голубков Є.П. Сучасні тенденції розвитку маркетингу / Є. П. Голубков / Маркетинг в Росії і за кордоном. – 2004. – № 1. – с. 3-18. 

2. Федотова І. В. Система управління маркетингом взаємовідносин АТП зі споживачами послуг / І. В. Федотова / Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. пр. – 2008. – Вип. 12. – с.66-75. 

3. Біловодська О.А. Маркетингова політика розподілу: навчальний посібник / О.А. Біловодська. – К.: Знання, 2011. – 495 с. 

4. Горбенко О.В. CRM-рішення в Україні: ефективний інструмент маркетингу або «популярна» тема / О.В. Горбенко, О.Ю. Бех / Управління проектами, системний аналіз і логістика. – Національна бібліотека України ім. В. І. Вернадського. – http://www.nbuv.gov.ua – 2009. – № 6. 

5. Шмігельська Г. Інформаційні технології в логістичній і маркетинговій діяльності роздрібних підприємств / Г. Шмігельська / Вісник Національного університету "Львівська політехніка". – 2008. – №633. – с. 799-805.



Creative Commons Attribution Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License
допомога Знайшли помилку? Виділіть помилковий текст мишкою і натисніть Ctrl + Enter

Інші наукові праці даної секції

Конференції

Конференції 2024

Конференції 2023

Конференції 2022

Конференції 2021

Конференції 2020

Конференції 2019

Конференції 2018

Конференції 2017

Конференції 2016

Конференції 2015

Конференції 2014

:: LEX-LINE :: Юридична лінія

Міжнародна інтернет-конференція з економіки, інформаційних систем і технологій, психології та педагогіки

Наукові конференції

Економіко-правові дискусії. Спільнота